(31) 9 8933-2498

Correios se modernizam e atingem 97% em índice de entrega no prazo


17/02/2020 às 09h09

Correios se modernizam e atingem 97% em índice de entrega no prazo – O Tribunal de Contas da União (TCU) realizou, sob a relatoria da ministra Ana Arraes, fiscalização sobre os serviços prestados pela Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT). A auditoria da Corte de Contas foi originada de Solicitação do Congresso Nacional (SCN), demandada pela Comissão de Defesa do Consumidor, da Câmara dos Deputados.

A SCN fundamentou-se na elevada quantidade de reclamações, em 2018, dos consumidores sobre altos índices de atrasos e extravios. Foram destacadas questões relacionadas à gestão da ECT que mereceriam ser aprofundadas.

Quadro_resumo_correios.png

Quanto aos prejuízos indicados, são valores acumulados, ou seja, mesmo com as ocorrências de lucros recentes, considerando cada ano separadamente, não foram elas suficientes para recompor o saldo histórico de mau desempenho em anos anteriores. De acordo com as demonstrações contábeis publicadas na página dos Correios, os prejuízos acumulados no período de 2014 a 2018 foram, respectivamente, em R$ bilhões: 0,18; 1,9; 3,4; 2,7; e 2,5.

“A partir das questões que nortearam a investigação, é possível resumir as análises e as conclusões da auditoria em três perspectivas, que adotarei para sistematizar os fundamentos de minha proposta: supervisão ministerial, gestão da qualidade dos serviços realizada pelos Correios e comparação com empresas semelhantes”, explicou a ministra-relatora Ana Arraes.

UPERVISÃO MINISTERIAL

“Considerando a abrangência e os limites das competências legais, a supervisão realizada pelo Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC) se mostrou adequada e contribuiu para o aperfeiçoamento da qualidade dos serviços da ECT. Excetuam-se dessa conclusão a publicidade e a transparência das informações sobre os serviços postais, pois se evidenciou que o ministério não divulga à sociedade, de forma acessível, dados sobre as metas de universalização e qualidade dos serviços postais básicos, nem os resultados alcançados pela empresa postal”, ponderou a ministra-relatora.

QUALIDADE DOS SERVIÇOS

Quanto à gestão da qualidade, a auditoria do TCU avaliou as variações nos resultados dos indicadores de qualidade nos últimos anos. De modo geral, conclui-se que todos apresentaram sensível melhora a partir do segundo semestre de 2018, com índices consideravelmente positivos.

No entanto, antes dessa melhora recente, a quantidade de reclamações registradas nos Procons de todo o País seguiu aumentando desde 2009. Até atingir, em 2018, a quantidade recorde de reclamações, a maior da série histórica, mais de dez mil. Já em 2019 esse número caiu pela metade: foram 4.868 reclamações dos Correios.

Um indicador que pode ser considerado fundamental para a percepção de melhoria dos serviços dos Correios é o Índice de Entrega no Prazo (IEP). Em 2015, era de cerca de 87%. O IEP alcançou em 2019 o seu valor mais expressivo: mais de 97%.

A melhoria no desempenho pode ser atribuída a diversos fatores. O Tribunal de Contas da União destacou que as medidas gerenciais adotadas pela empresa provocaram declínio na insatisfação dos consumidores com os serviços prestados.

Além disso, houve investimentos substanciais (R$ 600 milhões) nos últimos anos. “Aquisição de máquinas de triagem, aumentando a automação do processo; renovação de mais de 30% da frota para a entrega dos objetos; implantação de sistemas de gerenciamento do transporte da carga e da sua distribuição; e modernização da entrega, com a utilização de smartphones, tornando o processo mais ágil, eficiente e confiável”, exemplificou a ministra Ana Arraes.

No tocante ao Índice de Extravio de Encomendas (IEE), além de ser muito relevante para a satisfação do cliente, tem impacto na percepção da própria imagem dos Correios. O objetivo desse indicador é mensurar a quantidade de indenizações por motivo de extravio de encomendas.

Foi possível identificar uma considerável diminuição das despesas com indenizações por extravio em 2019. Destaca-se que, no primeiro semestre, as indenizações alcançaram somente 0,1% dos R$ 4,3 bilhões arrecadados em encomendas. “No entanto, esse indicador mostra desempenho ruim quando se trata do extravio de objetos internacionais, o que requer investigação das causas e adoção de medidas para saneá-las”, alertou a ministra-relatora.

esquema_correios.png

BENCHMARKING

“A comparação entre empresas semelhantes mostra-se, evidentemente, como importante ferramenta de análise. No entanto, há limitações envolvidas nesse tipo de comparação. Apesar de exercer o mesmo serviço, cada empresa atua em um ambiente distinto, sujeitas a diferentes regulações, abrangendo diferentes extensões territoriais e qualidades das vias de transporte, diferentes regras de universalização, com presença, ou não, de aporte de recursos públicos, entre outras diferenças”, acrescentou a ministra Ana Arraes.

Mesmo diante dessas considerações, em comparação com a empresa postal americana, cujos dados estão na internet, verificou-se que, entre 2005 e 2018, em relação à margem de lucro das duas empresas no período, é possível inferir pela melhor situação dos Correios. No que diz respeito ao indicador que mede a tempestividade da entrega de encomendas, há relativa proximidade entre o percentual por elas alcançado, com exceção do exercício de 2019, diante da melhora significativa dos indicadores da ECT.

No que concerne a outros países e à qualidade dos serviços prestados pela ECT, houve avaliação da International Post Corporation (IPC), consórcio das principais empresas postais do mundo. No último relatório de performance do IPC para o serviço Prime, modalidade de importação de documentos e encomendas de até 2kg, e que hoje representa o serviço internacional com maior valor agregado prestado pelos Correios, a estatal brasileira apareceu na 6ª colocação em entrega no prazo (99,1%), estando à sua frente apenas países com menor território ou população, o que gerou à ECT um bônus de R$ 100 milhões no 1º semestre de 2019.

A DECISÃO DO TCU

Na última quarta-feira (5), durante a sessão plenária, o TCU decidiu recomendar ao Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações que divulgue, em seu sítio eletrônico, informações a respeito das metas e resultados relacionados à universalização e qualidade dos serviços postais. Especial atenção deverá ser dada à facilidade de acesso e à atualidade dos dados, conforme o art. 8º da Lei 12.527, de 2011.

A Corte de Contas emitiu recomendação à Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos para que investigue as causas do aumento da quantidade e do volume financeiro de indenizações relacionadas a objetos internacionais e adote medidas com o objetivo de controlá-las.

Fonte:https://portal.tcu.gov.br/


Voltar

Confira também:





CNPJ: 09.621.428/0001-26
Agência Minas de Radiojornalismo
Rua Dom Viçoso, 217. Mariana - MG.